Connecting FreshDesk
Connect your FreshDesk account to Symbi so your agents can handle support tickets automatically.
Prerequisites
Before connecting FreshDesk, make sure you have:
- A FreshDesk account with admin access
- Your FreshDesk API key (found under Profile Settings in FreshDesk)
- Your FreshDesk domain (e.g.,
yourcompany.freshdesk.com)
Connect Your Account
- Open Settings → Connectors
- Find FreshDesk in the list and click Connect
- Enter your FreshDesk API key and domain
- Click Validate — Symbi verifies your credentials against the FreshDesk API
- Once validated, click Save to complete the connection
Symbi then automatically creates the webhook configurations needed to receive events from your FreshDesk account.
Security
Your FreshDesk credentials are encrypted with AES-256 before being stored. After saving, your API key is masked in the UI and decrypted only when needed to communicate with FreshDesk on your behalf.
Webhook Events
Symbi registers webhooks in your FreshDesk account to listen for:
- ticket_created — a new ticket is submitted by a customer
- ticket_updated — an existing ticket's status or fields change
- note_created — an internal or public note is added to a ticket
- reply_sent — a customer or agent reply is posted on a ticket
When any of these fire, Symbi receives the payload, enriches it with your company context and knowledge base, and routes it to the assigned agent.
What Your Agent Can Do
Once connected, a FreshDesk agent can:
- Reply to tickets — generate and send customer-facing responses
- Add internal notes — leave notes visible only to your support team
- Resolve tickets — mark tickets as resolved when the issue is addressed
- Close tickets — close tickets that are complete
Inline Images and Attachments
Your agent can process up to 10 images and attachments per ticket to gain additional context. This includes file attachments on the ticket as well as inline images embedded in the ticket body. The agent uses this visual context to provide more accurate, informed responses.
Tip
Test with a single agent in Always Review mode before graduating to Confidence-based or Autonomous. This lets you validate the quality of responses on real tickets before giving the agent more autonomy.
What's Next?
- Set up Slack for real-time review notifications
- Learn about the Operation Center to manage approvals in-app
- Explore managing your agents to fine-tune their behavior
Forutsetninger
Før du kobler til FreshDesk, sørg for at du har:
- En FreshDesk-konto med administratortilgang
- Din FreshDesk API-nøkkel (finnes under Profilinnstillinger i FreshDesk)
- Ditt FreshDesk domene (f.eks.
dittselskap.freshdesk.com)
Koble til kontoen din
- Åpne Innstillinger → Koblinger
- Finn FreshDesk i listen og klikk Koble til
- Skriv inn FreshDesk API-nøkkel og domene
- Klikk Valider — Symbi verifiserer påloggingsinformasjonen mot FreshDesk API
- Når den er validert, klikk Lagre for å fullføre tilkoblingen
Symbi oppretter deretter automatisk webhook-konfigurasjonene som trengs for å motta hendelser fra FreshDesk-kontoen din.
Sikkerhet
FreshDesk-påloggingsinformasjonen din krypteres med AES-256 før den lagres. Etter lagring er API-nøkkelen maskert i brukergrensesnittet og dekrypteres kun når det er nødvendig for å kommunisere med FreshDesk på dine vegne.
Webhook-hendelser
Symbi registrerer webhooks i FreshDesk-kontoen din for å lytte etter:
- ticket_created — en ny sak blir sendt inn av en kunde
- ticket_updated — en eksisterende saks status eller felter endres
- note_created — et internt eller offentlig notat legges til på en sak
- reply_sent — en kunde eller agent legger ut et svar på en sak
Når noen av disse utløses, mottar Symbi nyttelasten, beriker den med selskapskontekst og kunnskapsbase, og sender den videre til den tildelte agenten.
Hva agenten din kan gjøre
Når tilkoblingen er på plass, kan en FreshDesk-agent:
- Svare på saker — generere og sende kundevendte svar
- Legge til interne notater — etterlate notater som kun er synlige for supportteamet ditt
- Løse saker — merke saker som løst når problemet er håndtert
- Lukke saker — lukke saker som er fullført
Innebygde bilder og vedlegg
Agenten din kan behandle opptil 10 bilder og vedlegg per sak for å få ytterligere kontekst. Dette inkluderer filvedlegg på saken samt innebygde bilder i saksteksten. Agenten bruker denne visuelle konteksten til å gi mer presise og velinformerte svar.
Tip
Test med én enkelt agent i Alltid gjennomgå-modus før du går over til Tillitsbasert eller Autonom. Dette lar deg validere kvaliteten på svarene på ekte saker før du gir agenten mer autonomi.
Hva er neste?
- Sett opp Slack for sanntidsvarsler om gjennomgang
- Lær om Operation Center for å håndtere godkjenninger i appen
- Utforsk håndtering av agentene dine for å finjustere oppførselen deres