Connecting FreshDesk
Connect your FreshDesk account to Symbi so your agents can handle support tickets automatically.
Info
The FreshDesk integration is currently in Beta. Connecting and ticket handling work today, but a newly connected company has no automatic queue discovery yet — see the Limitations section below for what that means in practice.
Prerequisites
Before connecting FreshDesk, make sure you have:
- A FreshDesk account with admin access
- Your FreshDesk API key (found under Profile Settings in FreshDesk)
- Your FreshDesk subdomain — just the
yourcompanypart ofyourcompany.freshdesk.com, not the full domain
Connect Your Account
- Open Settings → Connectors and click the FreshDesk tile
- Click Configure FreshDesk
- Enter your FreshDesk API key and subdomain
- Click Connect. Symbi verifies the credentials against the FreshDesk API and only saves them if the check passes — there is no separate save step. If verification fails, nothing is stored and the error names what to change
Only Owner and Admin users can configure connectors.
Connecting also creates a webhook endpoint for your company: a URL and a signing secret, both shown on the Freshdesk connector card.
Security
Your FreshDesk credentials are encrypted with AES-256 before being stored. After saving, your API key is never shown again in the UI, and it's decrypted only when needed to communicate with FreshDesk on your behalf.
Webhook Events
Symbi does not create anything inside Freshdesk for you — you paste the webhook URL and secret from the connector card into Freshdesk's own automation rules. Once you have, Symbi accepts:
- ticket_created — a new ticket is submitted by a customer
- ticket_updated — an existing ticket's status or fields change
- note_created — an internal or public note is added to a ticket
- reply_sent — a customer or agent reply is posted on a ticket
When any of these fire, Symbi receives the payload, enriches it with your company context and knowledge base, and routes it to the assigned agent.
In each rule's webhook content, include Contact email. Agents that look up the customer's own records — such as orders in a connected WooCommerce shop — use it to know who they are helping, and look nothing up when it is missing.
What Your Agent Can Do
Once connected, a FreshDesk agent can:
- Reply to Ticket — generate and send customer-facing responses
- Add Note — leave notes visible only to your support team
- Update Ticket Status — move a ticket through your workflow, including resolving and closing it
- Get Ticket / Get Conversations — read a ticket and its full conversation history
- List Tickets — browse tickets beyond the one in hand (off by default)
List Tickets ships switched off; turn it on per agent from the What it does card on the agent's page.
Inline Images and Attachments
Your agent can see up to 10 images per ticket — inline images embedded in the ticket body, plus image attachments — for additional visual context. PDF, Word, and Excel attachments on a Freshdesk ticket are not read by the agent; only images reach it.
Tip
Test with a single agent in Always Review mode before graduating to Confidence-based or Autonomous. This lets you validate the quality of responses on real tickets before giving the agent more autonomy.
Limitations
- No resource discovery — Symbi cannot list your Freshdesk queues automatically. The agent's Apps card will say so; ask your Symbi contact to register one
What's Next?
- Set up Slack for real-time review notifications
- Learn about the Operation Center to manage approvals in-app
- Explore managing your agents to fine-tune their behavior
Info
FreshDesk-integrasjonen er for øyeblikket i Beta. Tilkobling og saksbehandling fungerer i dag, men et nytilkoblet selskap har ennå ikke automatisk køoppdagelse — se Begrensninger-seksjonen nedenfor for hva dette betyr i praksis.
Forutsetninger
Før du kobler til FreshDesk, sørg for at du har:
- En FreshDesk-konto med administratortilgang
- Din FreshDesk API-nøkkel (finnes under Profilinnstillinger i FreshDesk)
- Ditt FreshDesk underdomene — bare
dittselskap-delen avdittselskap.freshdesk.com, ikke hele domenet
Koble til kontoen din
- Åpne Settings → Connectors og klikk på FreshDesk-flisen
- Klikk Configure FreshDesk
- Skriv inn FreshDesk API-nøkkel og underdomene
- Klikk Connect. Symbi verifiserer påloggingsinformasjonen mot FreshDesk API og lagrer den bare hvis sjekken går gjennom — det finnes ikke et eget lagringssteg. Feiler verifiseringen, lagres ingenting, og feilmeldingen sier hva du må endre
Kun Owner- og Admin-brukere kan konfigurere koblinger.
Tilkoblingen oppretter samtidig et webhook-endepunkt for selskapet ditt: en URL og en signeringshemmelighet, begge vist på Freshdesk-koblingskortet.
Sikkerhet
FreshDesk-påloggingsinformasjonen din krypteres med AES-256 før den lagres. Etter lagring vises API-nøkkelen aldri igjen i brukergrensesnittet, og den dekrypteres kun når det er nødvendig for å kommunisere med FreshDesk på dine vegne.
Webhook-hendelser
Symbi oppretter ingenting inne i Freshdesk for deg — du limer selv webhook-URL-en og hemmeligheten fra koblingskortet inn i Freshdesks egne automatiseringsregler. Når du har gjort det, tar Symbi imot:
- ticket_created — en ny sak blir sendt inn av en kunde
- ticket_updated — en eksisterende saks status eller felter endres
- note_created — et internt eller offentlig notat legges til på en sak
- reply_sent — en kunde eller agent legger ut et svar på en sak
Når noen av disse utløses, mottar Symbi nyttelasten, beriker den med selskapskontekst og kunnskapsbase, og sender den videre til den tildelte agenten.
Ta med Contact email i webhook-innholdet i hver regel. Agenter som slår opp kundens egne opplysninger — for eksempel ordrer i en tilkoblet WooCommerce-butikk — bruker den til å vite hvem de hjelper, og slår ikke opp noe når den mangler.
Hva agenten din kan gjøre
Når tilkoblingen er på plass, kan en FreshDesk-agent:
- Reply to Ticket — generere og sende kundevendte svar
- Add Note — etterlate notater som kun er synlige for supportteamet ditt
- Update Ticket Status — flytte en sak gjennom arbeidsflyten din, inkludert å løse og lukke den
- Get Ticket / Get Conversations — lese en sak og hele samtalehistorikken
- List Tickets — bla i saker utover den som behandles (av som standard)
List Tickets leveres avslått; slå den på per agent fra What it does-kortet på agentens side.
Innebygde bilder og vedlegg
Agenten din kan se opptil 10 bilder per sak — innebygde bilder i saksteksten, pluss bildevedlegg — for ytterligere visuell kontekst. PDF-, Word- og Excel-vedlegg på en Freshdesk-sak leses ikke av agenten; kun bilder når fram til den.
Tip
Test med én enkelt agent i Always Review-modus før du går over til Tillitsbasert eller Autonom. Dette lar deg validere kvaliteten på svarene på ekte saker før du gir agenten mer autonomi.
Begrensninger
- Ingen ressursoppdagelse — Symbi kan ikke liste Freshdesk-køene dine automatisk. Agentens Apps-kort sier fra om dette; be din Symbi-kontakt om å registrere en
Hva er neste?
- Sett opp Slack for sanntidsvarsler om gjennomgang
- Lær om Operation Center for å håndtere godkjenninger i appen
- Utforsk håndtering av agentene dine for å finjustere oppførselen deres